Minska churn och förhindra kundtapp

Företag ägnar i regel mycket tid åt att rekrytera in fler kunder. Det är förstås en viktig del av verksamheten, men det som lätt glöms bort är de befintliga kunderna. Krut läggs ofta på att sälja in sin produkt eller tjänst, och sen lämnar kunden företaget efter 6-12 månader. Men lika mycket som en ny kund påverkar intäkterna positivt, påverkar en avhoppade kund intäkterna negativt. Vi på Relation & Brand fokuserar därför till stor del på att hålla befintliga kunder nöjda så att de stannar längre.

Några frågor som vi brukar ställa oss:

  • Vad ska vi göra för att förlänga kundens tid hos oss som kund? Vad har vi möjlighet att påverka?
     
  • Finns det mönster som kan berätta för oss vilka kunder som troligen kommer att lämna oss de närmaste 6 månaderna?
     
  • Vad gör vi för fel i vår kundbehandling?

Många verkar tro att mer kommunikation kommer få fler att handla, och kanske hjälper det till viss del kortsiktigt, men det genererar med stor sannolikhet missnöje hos kunder som tycker att det blir för mycket. Med ordentligt underlag och vetskap om kunderna kan kommunikationen effektiviseras och bli relevant för mottagaren. En kund som känner att vi som leverantör fyller en funktion i deras tillvaro, kommer sannolikt stanna längre.

Så, var börjar vi?

minska-churn.png

Jo, vi ska ner i kundbasen och gräva. Detta är ofta en outforskad skattkammare men som med lite arbete kan lösa den mystiska kundavhoppsgåtan. Detta är vårt tillvägagångssätt:

1.     Kundbasen

Vi börjar med att kartlägga kundresan med oss som leverantör och var de tenderar att hoppa av.

2.     Potentiella avhoppare

Lokaliserar de som vi bedömer löpa störst risk att lämna oss inom de kommande 6 månaderna.

3.     Kännetecken

Finns det någon gemensam nämnare bland de som hoppar av? Finns det flera? Vilken av dem är i så fall vanligast? Vilken av grupperna av avhoppare är störst?

4.      Undersök

När du identifierat avhoppare och kanske valt att rikta in dig på en specifik, är det dags att ta reda på varför de hoppas av. Detta kan ske genom både ett frågeformulär av mer kvantitativ karaktär, men också på ett kvalitativt sätt där det i intervjuer/samtal kommer fram vad som upplevdes vara ett problem.

5.      Orsaker

Förhoppningsvis kommer du efter undersökningen bli varse om den krassa verkligen. Men det är bra för nu kan du göra någonting åt det som kunderna påpekat. Välj ut de viktigaste punkterna och agera på dem.

Glöm inte!

Ta med kundens livstid i beräkningarna. Om snittiden som kund är längre för en grupp än för en annan, kan det vara en god idé att satsa på den som tenderar att stanna längst. Använd resultaten du fått på de som löper risk att hoppa av och vänta på resultaten, för då är det dags att fira!