Så använder du databasen för att utveckla kundupplevelse och försäljning

De allra flesta företag har idag databaser med mängder av data och kunskap om sina kunder. Men hur hanteras all information så att den verkligen leder till en bättre och mer lönsam kundrelation? Hur kan man använda kunskapen för att utveckla den kommunikativa kundupplevelsen?  Vi har intervjuat vår egen kommunikationsstrateg - Lars Lindqvist.

Min målsättning är att hjälpa företag hur man använder sina databaser på ett smartare sätt.                              Alldeles för många företag skickar fortfarande samma erbjudanden med samma innehåll till alla kunder – oavsett vilket liv de lever, var de bor, vilket beteende de visar, vilka intressen och önskemål de har.

Jag vill att företag ska skicka exakt den information eller det erbjudande kunden önskar. Och inte när som helst utan vid rätt tillfälle. Databasen är ett utmärkt hjälpmedel när vi lägger upp en övergripande strategi för kundbearbetning på individnivå. Genom att konsekvent samla in fakta om kunder – antingen genom att studera deras köphistorik eller genom att ställa frågor till dem kan vi lära känna dem på individnivå. B2B eller B2C spelar ingen roll - samma strategi är användbar. Jobbar du med B2B kan du t ex samla in fakta om företaget och om olika befattningshavare som påverkar inköpet av den vara eller tjänst just du säljer.

Jag vrider och vänder på alla fakta för att se hur vi kan kombinera dem och använda den i din kundkommunikation. Vad och hur ofta de handlar. Hur länge sedan det var en kund handlade. Om en kund inte varit aktiv på en tid – hur kan vi få dem att handla på nytt? Eller kan vi få en kund att handla mer genom att tänka i termer av kors- och merförsäljning?

Finns det risk för att kunder upplever irritation om hen märker att inköpen bevakas?

Säg att du arbetar med livsmedel. Vet du att konsumenten x är vegetarian ska han eller hon självfallet inte få samma erbjudanden om billig fläskfilé och kyckling som dina köttätande kunder. Då är risken överhängande för irritation och att konsumenten till och med stänger kanalen. Nyttjar du istället kanalen och ger bra erbjudanden och kanske några bra recept som passar en vegetarian, blir din kund tacksam och mer nöjd istället.

Koppla ihop dina kundfakta!

Det är spännande att se hur man kan bygga ihop saker. Köpbeteendet kan exempelvis kopplas ihop med hur kunden beter sig när man skickar digital kommunikation. De som handlar mest är ofta de som läser dina erbjudanden mest. Eller så läser de ingenting – hur kreativt du än förpackar dina budskap. Vad gör vi för fel då? Man kan både dra slutsatser och se samband genom att koppla ihop olika fakta.

Om jag säljer sällanköpsvaror – hur får jag fakta om prospekts och blivande kunder?

Är man på gång för att köpa exempelvis en ny bil, ett nytt kök eller ett nytt boende letar man förmodligen ganska aktivt på webben. Då är hemsidan nyckeln till kontakt och kunskap. Utmaningen är att få igång en dialog med den tilltänkta kunden. Sakta men säkert kan man få kunskap om kundens önskemål, familjesituation, om det finns barn i familjen att ta hänsyn till, om hur mycket man är villig att spendera osv. Kunskaper som man har användning för under många år framöver!  

Ska man flytta blir det ju dags igen någon gång. Eller så ska någon annan i familjen – kanske ett barn – få en första lägenhet. Eller så vill man ha ett landställe… Efter 3, 4 eller kanske 6 år är det dags att byta bil igen. Och då måste man ju bygga dialoger för alla tillfällen.   

 Hur har databaserna förändrat försäljning och marknadsföring?

Det är enkelt att bygga databaser idag. Att skapa snabba system och som hämtar data från från flera håll är varken dyrt eller krångligt. Tricket är bara att kunna använda alla möjligheter som ryms i den nya tekniken.

 Tack vara kunddata kan vi bygga automatiserade dialoger och bestämma kommunikationsflöden utifrån vad vi faktiskt vet. Du behöver inte gissa längre. Databasen har utvecklats till snabba analysverktyg. Vi ser innehåll, strukturer och samband på nolltid. Och hittar samtidigt nya möjligheter. 

Kan man bli för nyfiken? Samla på sig för mycket data?

Jo, det kan bli lite ”vara bra att ha-beteende”. Risken blir då att man inte ser skogen för alla träden. Det måste ju vara relevanta data du samlar på. 

Lars Lindqvist bästa tips för lyckad kommunikation

När det gäller kommunikation brukar man tala om 4 R: Relevans. Relation. Respekt. Roligt.

  • Ditt budskap måste vara relevant för kunden. En kund som nyss köpt ett kök är inte intresserad av ett kök till. Men kanske det är dags för att piffa till sovrummet?
  • Ditt budskap ska inte bara sälja utan även bygga en relation med kunden. Skriv t ex, ”hoppas du är nöjd med ditt nya kök – är det något du undrar över välkommen att höra av dig”. Eller ännu bättre – ring upp och fråga om allt fungerar som det ska. Skulle din kund vara missnöjd med något kan du agera genast och stärka din kundrelation ytterligare.
  • Dina budskap måste visa respekt för kunden. Be om tillstånd innan du kommunicerar med en kund! Vill han inte ha ditt nyhetsbrev, skicka det inte. Tackar kunden nej till telefonsamtal, ska dina säljare inte ringa och försöka sälja.
  • Sist men inte minst: dina budskap måste vara roliga att ta emot och läsa. Tråkigt förpackade budskap inspirerar sällan till köp – hur bra erbjudanden du än har. Kreativiteten behövs alltid – oavsett hur mycket kunskap du har om dina kunder.

Vill du veta mer ? Kontakta Lars Lindqvist på 070-931 79 65 eller lars.lindqvist@relationbrand.com

Ser din situation annorlunda ut men med behov inom området för CRM och kundutveckling som data och analys, teknik eller kommunikation hjälper vi dig naturligtvis även med det.