170518_0372_citygross_peter_tobias_web.jpg
 

Långsiktiga kundrelationer i fokus för City Gross

Relevant digital kommunikation, en vässad digital strategi kombinerat med en positiv butiksupplevelse. Det receptet har stärkt banden mellan kunderna och stormarknadskedjan City Gross.

Text: Hanna Johansson Foto: Erika Weiland

Det är torsdag förmiddag på City Gross i Hässleholm. På avdelningen för godis och snacks fylls lösgodisfacken med kolor, lakrits, choklad och vingummin. För någon timme sedan gick det ut ett sms till alla förmånskunder: lösviktsgodis för 39,95 kronor kilot. Anstormning förväntas.

– Kommer du ihåg Black Friday för ett par år sedan? Det godis-sms:et var inte nådigt. 19,95 kronor kilot, folk fyllde hela kassar, säger Tobias Fredriksson, som tillhör CRM-teamet som ansvarar för utvecklingen av lojalitetsprogrammet och CRM på City Gross.

Kollegan Peter Berggren, som också tillhör CRM-teamet, stämmer in i skrattet. Det finns sms-utskick som redan blivit legendariska. Ett annat exempel är när ”Seniortisdag” lanserades. Alla förmånskunder över 60 år fick rabatt på fika och den dagen ökade antalet kunder i målgruppen med 20 procent jämfört med andra tisdagar.

– Kommunikation med sms- och e-post är en viktig del i vårt kundlojalitetsprogram. Vi arbetar mycket med vilken typ av erbjudanden vi ska ha och hur utskicken kan anpassas för att vara så relevanta som möjligt för våra kundgrupper; från dem som äter kött till dem som är vegetarianer, pensionärer eller barnfamiljer, säger Peter Berggren.

 CRM-avdelningen som bildades 2011 har bland annat i uppdrag att skapa långvariga relationer med förmånskunderna som i maj 2017 är en miljon i antal. Målsättningen är också att fler kunder ska välja att handla i någon av de 41 City Grossbutikerna runtom i Sverige samt att rekrytera fler till e-handeln.

170518_0781_citygross_peter_tobias_web.jpg
Relation & Brand har kompetensen att ta saker från ax till limpa; från dataanalyser och att arbeta fram målgrupper för kommunikation till färdiga utskick och erbjudanden.
— Tobias Fredriksson, ansvarig för utvecklingen av lojalitetsprogram och CRM på City Gross.

– Eftersom vi bara är två personer på avdelningen insåg vi snart att vi behövde en partner som kunde hjälpa oss att analysera kund- och transaktionsdata och hjälpa till med vår medlemskommunikation. Därför kopplades Relation & Brand in i vårt CRM-arbete 2014, berättar Tobias Fredriksson.

Relation & Brand är idag en helhetsleverantör som bistår Bergendahls Food med allt från rådgivning, analyser samt olika former av konsultuppdrag inom ramen för kundutvecklingsarbetet. Mjukvarustöd i leveransen kommer från den digitala plattformen Net Relation Manager, NRM.

170518_0565_citygross_peter_tobias_web.jpg

– Relation & Brand har kompetensen att ta saker från ax till limpa; från dataanalyser och att arbeta fram målgrupper för kommunikation till färdiga utskick och erbjudanden. Hade vi behövt göra allt själva hade det tagit mycket längre tid och vi har inte heller deras expertis, säger Tobias Fredriksson under en rundvandring i Hässleholmsbutiken.

Butiken öppnade så sent som hösten 2016 och tillhör City Gross nytillskott. Grillsäsongen ligger i startgropen och i de breda gångarna ligger majskolvar, sötpotatis och allehanda grilltillbehör prydligt staplade i diskar och tråg. Inredningen är modern och belysningen behaglig.

Resultat av investeringen
Customer life value, CLV, är ett nyckeltal som vi använder för att räkna på vår investering i kundlojalitet. Genom att bryta ner livstidsvärdet blir det tydligt om vi har ett bra inflöde av nya förmånskunder till lojalitetsprogrammet och hur relationen med våra befintliga förmånskunder utvecklas. Vi tittar då på årsomsättningen, om den ökar.

– Om butiken inte lever upp till förväntningarna tappar vi totalt, då spelar det ingen roll hur välanpassad den digitala kommunikationen är. Det handlar om allt från bra bemötande i butik till priser i rätt nivåer och ett tilltalande utbud. Det jag tror kunderna gillar särskilt hos oss är fiskavdelningen, att vi har butiksstyckat kött och fräscha färskvaror överlag, säger Peter Berggren.

Enligt honom har samarbetet med Relation & Brand gett resultat på många plan. Ett tydligt exempel är hur Citygross tidigare anlitade ett företag med fyra-fem konsulter som gick runt med papper och penna och rekryterade förmånskunder när vi öppnade nya butiker.

– Nu räcker det att nya kunder skickar ett sms. Satsningen har fått en win-win-effekt som gör det enklare för konsumenten och sparar tid och pengar för oss, säger Peter Berggren.

Även om nya kunder är A och O lägger Tobias Fredriksson och Peter Berggren stor vikt vid att utveckla kundlojaliteten bland befintliga förmånskunder.

170518_0025_citygross_peter_tobias_web.jpg
Vårt mål är att kunderna ska komma till oss fler gånger, att de ska få ut så mycket som möjligt av att handla hos oss. Vi tror mycket på att vara personliga och att skapa en kompisrelation med våra kunder.
— Tobias Fredriksson, ansvarig för utvecklingen av lojalitetsprogram och CRM på City Gross.

– När man riktar sig till nya kunder är allting mycket dyrare, inte minst när det gäller reklam. Bland de befintliga kunderna kan vi genom Relation & Brands analyser härleda deras faktiska intressen och presentera relevanta erbjudanden, säger Peter Berggren.

Tobias Fredriksson nickar och utvecklar resonemanget. 

– Vårt mål är att kunderna ska komma till oss fler gånger, att de ska få ut så mycket som möjligt av att handla hos oss. Vi tror mycket på att vara personliga och att skapa en kompisrelation med våra kunder.

Så förbättrade City Gross sin kundlojalitet
  • Genom att göra det så enkelt som möjligt för kunden i alla steg i köpprocessen.
  • Genom skräddarsydd kommunikation och erbjudanden.
  • Analys av tidigare beteenden leder till insikter och relevant aktivitet, exempelvis kampanjer, erbjudanden eller upplevelse i butik.
  • Genom att snabbt reagera och skapa aktiviteter utifrån förändringar i kundbeteendet.
  •  
     

    Inspiration, events, trendspaningar

    Missa inte vårt nyhetsbrev!

     
     
     
    _DSC3441_Kristofer Samuelsson Photography.jpg