170418_bixia__foto_peter_holgersson_08.jpg
 

”Nya verktyg hjälper oss att förstå kunderna bättre”

Med närproducerad el vill Bixia tydliggöra sitt gröna budskap. Med stöd från Relation & Brand har företaget satt upp ett program som syftar till att öka kundlojaliteten och minska avhoppen.

Text: Henrik Lenngren Foto: Peter Holgersson

Sedan 31 januari 1996 har elabonnenterna själva kunnat välja elbolag. Syftet med avregleringen var att erbjuda valmöjligheter för konsumenten samt att skapa en sund konkurrens.

För elbolagen är det viktigt att förstå kundernas värderingar och beteenden och lära sig förutspå vilka hushåll och individer som sannolikt kommer att se över sina elavtal vid exempelvis en flytt. Att agera förebyggande är en viktig parameter för att minska risken för kundförluster.

170418_bixia__foto_peter_holgersson_23.jpg

– För vår del innebär det att de befintliga kunderna är extremt viktiga. Det gäller för oss att förstå beslutsprocesserna för att försöka agera mer proaktivt, säger Peter Janefjord, CRM-ansvarig på Bixia, Sveriges femte största elhandelsföretag.

Sedan två år tillbaka har företaget samarbetat med Relation & Brand i syfte att samla in kunddata för att kommunicera med kunderna på ett nydanande sätt. Företaget har med stöd av Relation & Brand satt upp ett program med ett antal automatiska processer eller kunddialoger som syftar till att öka kundlojaliteten och minska antalet avhopp.

– Genom att minska avhoppen med bara ett par procent kan vi räkna hem investeringen. Utöver detta finns andra positiva mervärden som ökad kompetens och ökad kontroll på affären.

De befintliga kunderna är extremt viktiga för oss. Vi behöver förstå beslutsprocesserna för att kunna agera mer proaktivt.
— Peter Janefjord, CRM-ansvarig på Bixia, Sveriges femte största elhandelsföretag.

Vi träffar Peter Janefjord på Bixias kontor i Linköping, vackert beläget intill den av Lars Winnerbäck besjungna Stångån som ringlar utanför fönstren.

– Jag är fostrad inom den privata detaljhandeln och har tidigare exempelvis byggt upp Stadiums lojalitetsprogram. Nu försöker jag applicera mina tidigare kunskaper i en helt ny bransch, säger Peter Janefjord.

För Bixias del har det framförallt handlat om att identifiera kundprocesserna.

– Att välja el är en medveten handling. Samtidigt är det en lågintresseprodukt, som konsument tar du för givet att elen ska funka.

För att kunderna ska stanna kvar längre hos Bixia har Relation & Brand hjälpt elbolaget att etablera ett lojalitetskoncept.

Peter Janefjords 5 bästa tips för ett bättre CRM-flöde
1. Förankra förändringen i ledningsgruppen.
2. Sätt tydliga affärsmässiga mål.
3. Identifiera kundprocesserna.
4. Var relevant och personlig i kommunikationen. Agera proaktivt och behandla kunden som du själv vill bli behandlad.
5. Sträva efter en 360-graders kundvy.

– Vi är inte en aktör som vill ge bonusar, vi uppmuntrar snarare till att man ska minska sin förbrukning. Relation & Brand har satt upp en teknisk plattform för hur vi ska kommunicera, och identifierat femton viktiga punkter som välkomstflöden, omteckningsflöden och flyttprocesser, beskriver Peter Janefjord.

I sin digitala kommunikation använder sig Bixia numera av verktyget NRM, Net Relation Manager, som ger dem möjlighet att förse sina kunder med den information de vill ha när de behöver den.

– Vi har länge letat efter en kampanjmotor och deras verktyg har visat sig vara den pusselbit vi saknat. Nu kan vi kommunicera med kunderna via allt från sms och enkäter till nyhetsbrev. Om vi tidigare nöjt oss med att posta ett välkommen-utskick när en ny kund registrerat sig så kan vi idag skapa automatiserade kampanjflöden, säger Peter Janefjord.

Net Relation Manager blir ett nav i kommunikationen med kund där återkopplingen till andra system är viktig.

– Vi strävar efter en 360-graders vy där vi kan skräddarsy kommunikationen för varje kund baserat på beteende, behov och värderingar, oavsett vilken kanal hon eller han använder, säger Peter Janefjord.

I nästa andetag konstaterar Peter Janefjord att feedbacken från kunderna har varit god.

– Det ser vi genom ett allt högre observationsvärde i de sms som vi skickar ut. Med våra nya verktyg kan vi enklare mäta den respons vi får av kunderna i realtid.

Med de nya kommunikations- och analysverktygen i ryggen ska Bixia fortsätta bygga vidare på sin tydliga varumärkesladdning; att vara det gröna alternativet i elhandelsbranschen.

170418_bixia__foto_peter_holgersson_01.jpg
Vi strävar efter en 360-graders vy där vi kan skräddarsy kommunikationen för varje kund baserat på beteende, behov och värderingar, oavsett vilken kanal hon eller han använder.
— Peter Janefjord, CRM-ansvarig på Bixia.
Så kan Bixia räkna hem investeringen
Med hjälp av Relation & Brand har Bixia satt upp ett program med ett antal automatiska processer eller kunddialoger alla med syfte att öka kundlojaliteten och minska avhoppen. Genom att minska avhoppen med endast ett par procent kan vi räkna hem investeringen.

– Vi säljer vad vi kallar närproducerad el och har 1 300 producenter i Sverige, från ”Kalle med vindsnurran” till stora vattenkraftverk och solcellsanläggningar. Idag är de flesta människor medvetna om vad de stoppar i sig, köttet ska komma från den lokala bondgården. Nu är det vår uppgift att informera om att det också är viktigt att behålla miljöengagemanget när man ska välja elleverantör, säger Peter Janefjord.

Han kikar ut genom fönstret i ett av konferensrummen och fortsätter.

– Tidigare har vi inte riktigt tagit tillfället i akt att berätta vad Bixia är och står för. Men nu har vi äntligen alla verktyg och kommunikationskanaler på plats.

 
 

Inspiration, events, trendspaningar

Missa inte vårt nyhetsbrev!

 
 
 
_DSC3441_Kristofer Samuelsson Photography.jpg